○井手町立保育所における苦情解決等実施要綱
平成24年4月1日
要綱第4号
(目的)
第1条 この要綱は、井手町立保育所が提供する保育サービスについて、利用者からの意見、要望又は苦情(以下「苦情」という。)を解決するため、必要な事項を定めることを目的とする。
(苦情解決体制)
第2条 苦情の円滑・円満な解決を図るため、保育所に次の者を置くものとする。
(1) 各保育園の苦情の相談解決責任者(以下「責任者」という。)
(2) 各保育園の苦情の受付担当者(以下「担当者」という。)
(担当者の職務)
第3条 担当者の職務は次のとおりとする。
(1) 利用者からの苦情の受付
(2) 苦情の内容、利用者の希望等の確認と記録
(3) 受け付けた苦情及びその改善状況等の責任者への報告
(利用者への周知)
第4条 責任者は、利用者に対して責任者及び担当者の氏名、連絡先並びに苦情解決の仕組みについて掲示等により周知を図るものとする。
(苦情の受付等)
第5条 担当者は、利用者からの苦情受付に際し、次の事項を苦情受付書(別記第1号様式)に記録し、その内容について苦情の申出をした利用者(以下「申出人」という。)に確認するものとする。
(1) 苦情の内容
(2) 申出人の希望等
2 責任者も直接苦情を受け付けることができるものとし、不在等の場合は、他の職員にあらかじめ指名して代行させることができる。この場合において、責任者は当該内容について担当者へ連絡し、担当者は前項の規定により処理する。
(苦情受付の報告及び確認)
第6条 担当者は、受け付けた苦情を全て責任者に報告するものとする。
2 担当者は、匿名による苦情についても苦情受付書に記録し、前項の規定により報告し、必要な対応を行うものとする。
(苦情解決の話し合い)
第7条 責任者は、申出人との話合いによる解決に努めるものとする。ただし、申出人が参加を拒否した場合はこの限りでない。
(苦情解決の記録及び報告)
第8条 担当者は、苦情の受付から解決又は改善までの経過と結果について別記第1号様式に記録するものとする。
2 責任者は、申出人に改善を約束した事項について、申出人に対して、一定期間経過後、苦情の相談結果を受けた旨を苦情解決結果報告書(別記第2号様式)により報告するものとする。
(解決結果の公表)
第9条 苦情解決の結果については、個人情報に関するものを除き、原則公表するものとする。
(その他)
第10条 この要綱に定めるもののほか、必要な事項は町長が別に定めるものとする。
附則
この要綱は、公布の日から施行する。
